Особливості customer relationship management

Customer Relationship Management (CRM) є одним з найбільш поширених і найбільш часто неправильно витлумачених термінів в сучасній корпоративному середовищі. Простіше кажучи, CRM-це всеосяжний термін, використовуваний для опису програмного забезпечення та пов`язаних з ними технологіями, які керують клієнтами, бізнес-функціями (в першу чергу, продажами, обслуговуванням клієнтами і маркетингом), бізнес-процесами та даннимі.В Росії розробкою і впровадженням CRM-систем для бізнесу будь-якого масштабу, займається кампанія ctconsult.ru - CT Consulting, офіційний представник американської компанії Salesforce, яка і є автором CRM-системи.

CRM-Software

При правильному виборі CRM дозволяє компаніям підвищити доходи і прибуток при одночасному зниженні витрат на маркетинг, продажі і сервіс. Виплати по ним ясні, наводяться відповідно до бізнес-процесами і управлінням даними клієнтів у всіх клієнтських функціях, компанії можуть побудувати успішні, прибуткові і довгострокові відносини з клієнтами.

На жаль, CRM, також, отримала трохи неоднозначну репутацію - і це один з найбільш часто цитованих статистичних даних про CRM - як часто ці рішення не відповідають їх цілям. Немає сенсу заперечувати це - отримання право на CRM являє собою серйозну проблему. CRM-стратегія-це щось набагато більше, ніж просто вибір правильної технології - це, скоріше, бізнес-стратегія, яка цілком може зажадати повного переосмислення того, як ваша компанія веде бізнес.

В той час як CRM не без проблем, все ж вона залишається ключовою для бізнесу - без неї, ваш бізнес буде не в змозі забезпечити споживачів рівнем послуг, які вони бажають. Незважаючи на труднощі, залишається факт, що багато компаній побачили величезний успіх в роботі з CRM.

Відео: «Справи Йдуть» - проста CRM система для малого бізнесу

Коротка історія CRM

Термін "CRM `вперше з`явився в середині 1990-х років, створений з наміром описати продажу, маркетинг і обслуговування клієнтів, технології які могли б інтегруватися в єдину систему. До появи CRM, деякі компанії вже почали розгортати автоматизації продажів (SFA) - додатки для автоматизації процесу продажів і відстеження за проспектом даних, але дані, які часто не залишалися в відділі продажів, коли клієнт дзвонив, щоб поскаржитися до відділу обслуговування клієнтів, і не було відомо про будь-які взаємодії з продажами. Це призвело до багатьох ситуацій, де, з точки зору клієнта, компанія діяла з некомпетентністю і / або у них були скоординовані методи. Результат синдром - "права рука не знає, що робить ліва рука `- часто був результатом засмучених клієнтів.
На початку клієнт-орієнтовані додатки SFA, телемаркетинг, управління маркетинговими кампаніями, help desk та ін-служили в особистих цілях, але вони були не в змозі забезпечити інтеграцію, яка дозволила б компаніям обслуговувати своїх клієнтів за допомогою однієї особи. У відповідь було розроблено CRM `suites`, яке обіцяло автоматизувати не тільки одне але (нібито) все клієнтські підрозділи і функції.

На жаль, в той час як ідея мала сенс, реалізація виявилася набагато складніше. Багато ранніх CRM ініціативи пов`язали в компаніях, намагаючись зробити все і відразу. Особливо у великих компаніях існує багато історій про компаніях які витрачають мільйони доларів і роки часу в спробах замінити всі їх продажу, маркетинг і в тому числі інфраструктуру обслуговування клієнтів, і стає надмірною важкою (іноді з`являлися технологічні, але частіше організаційні проблеми), роблячи так. «360 градусів на клієнта», так часто обіцяло CRM-рішення і стало для багатьох недосяжною метою і невиправдано стало складним і дорогим.

[Share-locker locker_id = »ce46fefc9d5218b7e» theme = "blue" message = "Якщо Вам сподобалася ця стаття, натисніть на одну з кнопок ніже.СПАСІБО!» Facebook = "true" likeurl = "CURRENT" vk = "true" vkurl = »CURRENT» google = "true" googleurl = "CURRENT" tweet = "true" tweettext = »» tweeturl = "CURRENT" follow = "true" linkedin = "true" linkedinurl = "CURRENT"] [/ share-locker]